Бързо, качествено и изгодно е пазаруването в Lidl според данните на агенция Pragmatica сред клиентите на Lidl, имащо за цел да направи реална оценка на времето за пазаруване и на клиентското изживяване в магазините на веригата. Какъв е ключът към подобни резултати и защо обратната връзка с клиентите е ключова за успеха на една компания, разказва Драгомир Илиев, управител "Стоково снабдяване и маркетинг" в "Лидл България".
Данните показват, че средното време за пазаруване в Lidl e 19 минути. Какво прави пазаруването във веригата толкова бързо?
За нас бе важно да проучим не само колко е средното време за пазаруване в Lidl, но и на какво се дължи тази продължителност. Резултатите показват, че според 55% от участващите в проучването предварителната и прецизна селекция на продуктите ги улеснява в избора. Всъщност зад тази предварителна селекция стоят дългогодишният опит и експертиза на нашите търговци. Те подбират продуктите във всяка категория по начин, който да отговори на очакванията и потребностите на клиентите. Тъкмо в този баланс, който улеснява избора, е ключът към тази специфика на нашия бизнес модел. Да, предлагаме разнообразие на изгодни цени, а клиентът усеща, че е открил любимите си продукти, без да губи излишно време. Заедно с това да не забравяме и факта, че при нас потребителите могат да открият всичко необходимо и за домакинството – от инструменти за ремонт до дрехи за цялото семейство.
И връщайки се към изследването, прави впечатление, че 57% от анкетираните смятат, че пестят време благодарение на логичната подредба в магазините ни, а 58% посочват като фактор компетентното и организирано обслужване на касите. Всъщност удобното и улеснено пазаруване е в основата на тези средно 19 минути за пазаруване. А вярвам, че особено предвид усложнената епидемична ситуация, това има голямо значение. Всеки от нас си дава сметка, че подобно удобство пести не само време в магазина, но и в обикаляне на няколко места, за да си набавим необходимото.
Освен средното време за пазаруване, проучването измерва и оценката на клиентското преживяване. Какъв знак поставят клиентите пред тези 19 минути?
Данните безспорно показват, че оценката на клиентите е положителна. 61% от тях определят потребителското си изживяване в Lidl като безупречно, 73% са напълно удовлетворени, 78% го свързват с успех, а 80% с положителни емоции. Интересно е, когато емоциите се измерват в проценти, но по-важното – доказват, че отговаряме на потребностите на нашите клиенти. Точно това е и в основата на изграждането на доверие и лоялност, за която целият екип на "Лидл България" работи вече повече от 10 години.
Какви са резултатите по отношение на клиентските очаквания към цената и качеството във веригата?
Данните потвърждават характерното за Lidl предимство – високо качество на оптимална цена. 75% от анкетираните свързват продуктите във веригата с високо качество, а 70% считат, че пестят, докато пазаруват във веригата. Да не забравяме и че преди малко повече от година стартирахме приложението Lidl Plus, представящо още допълнителни предимства на клиентите, надграждащи останалите традиционни за веригата промоции и отстъпки. Стартирайки като инструмент за по-лесно, бързо и удобно пазаруване, днес приложението предлага и отстъпки извън веригата, благодарение на партньорската си програма.
Какво реално означават за вас тези резултати, какво доказват те?
Определено говорим за иновативен бизнес модел, ползващ се с доверието на клиентите вече 11 години и гарант за високо качество на изгодни цени във вече 109 магазина в цялата страна. Фокусирани сме във важното - да предлагаме прецизно подбран качествен асортимент с ясно ценово предимство. Постоянната обратна връзка, която държим с потребителите, ни помага своевременно да реагираме на променящите се условия и да отговаряме на техните очаквания. И точно високите резултати за клиентската удовлетвореност ни показват, че нашата формула работи. А тя е по-малко стрес, минути и средства за пазаруване, повече време, пари и удоволствие за важните неща в живота.
