Невробиологично изследване ще помага на телекомите да запазят клиентите си

Невробиологично изследване ще помага на телекомите да запазят клиентите си

Невробиологично изследване, разкриващо какво вбесява най-много клиентите на телекомите, ще помага на мобилните оператори да откриват проблемите в мрежите и обслужването на абонатите си, за да ги запазят.

В изследователски проект на компаниите "Ериксон" (Ericsson) и "Водафон" (Vodafone), приключил тази седмица в Германия, е била използвана невробиологията, за да се разбере какво наистина мислят абонатите на мобилна широколентова връзка за слабото представяне на мрежата. При експеримента, който е първият по рода си, е било използвано оборудване за електроенцефалография (ЕЕГ) за наблюдение на мозъчната дейност на 150 абонати – доброволци в проекта, в Дюселдорф.

Резултатът показва, че дори малки закъснения и нарушения в работата на мрежата водят до повишаване на нивата на напрежение и стрес и имат отрицателно въздействие върху лоялността на абонатите и отношението им към оператора, съобщиха двете компании.

Дори двусекундно закъснение в качването на селфи във Facebook е достатъчно, за да предизвика стрес сред потребителите на смартфони, установило изследването.

Резултатите показват, че потребителите имат високи очаквания към времето за пренос на съдържание и дори секунда забавяне в качването на видео им действа стресиращо.

Абонатите, взели участие в изследването, са изпълнили 13 конкретни задачи за 10 минути, използвайки смартфон, като междувременно е симулирано влошаване в качеството на услугата. Задачите са включвали популярни действия като например браузване в интернет, стрийминг на видео и качване на селфита. В допълнение към ЕЕГ оборудването са използвани и уреди за следене на погледа и измерване на пулса с цел наблюдение на концентрацията и сърдечния ритъм на абонатите.

За да се изследва какъв е ефектът върху лоялността на абонатите и отношението им към бранда, проучването е допълнено с въпросник, който участниците са попълвали преди и след изпълнението на задачите.

"Проучването доказва колко бързо потребителите на смартфони стават недоволни, когато широколентовата мрежа не се представя по най-добрия начин. Забавяне дори с една секунда при сваляне или качване на съдържание има значително отрицателно въздействие върху изживяването на потребителя, така че стрийминг услугите трябва да направят всичко възможно, за да се избегне продължителното буфериране или "замръзване“ на съдържание", коментира Гуидо Вайсбрих, директор Мрежова Производителност във "Водафон Германия", цитиран в съвместното съобщение.

"От съществено значение за операторите е да разберат какво действително мислят хората за услугите, които предлагат, и как това въздейства на ежедневието им. Сега разполагаме с ценна информация, която може да се използва за оптимизиране и проектиране на мрежи, които максимално да подобряват изживяването при употреба на популярни приложения", допълва Брадли Мийд, ръководител Управлявани услуги, Изграждане и оптимизация на мрежи в бизнес звено Мрежови услуги в "Ериксон".

Резултатите от изследователския проект са подтикнали "Ериксон" да добави и стартира "Ericsson Neurometric Analysis" в своето портфолио за оптимизиране на изживяването при ползването на приложения. Това ново предложение ще бъде на разположение за операторите по целия свят.

Още от IT