НЗОК ще проверява по телефона удовлетвореността на пациентите

Близо 70 000 пациенти годишно ще бъдат интервюирани по телефона, за да бъде измерена тяхната удовлетвореност от предоставените им медицински услуги, заплащани от здравната каса. Колко са доволни от оказаното лечение ще бъде измервано чрез четири показателя – състоянието на медицинската документация, качеството на самата медицинска помощ, дейностите по лечението и дали е имало допълнителни плащания от пациента. Това предвижда проектонаредба на здравното министерство за удовлетвореността на пациентите от ползваните медицински услуги, плащани от НЗОК.

Изискването здравната каса да се измерва удовлетвореността на пациентите залегна в Закона за здравното осигуряване. Той предвижда при системна неудовлетвореност от дадено лечебно заведение директорите на районите каси да налагат финансови санкции и дори да прекратяват договори с болници. За целта болницата трябва да е получила три отрицателни оценки в рамките на шест месеца. Преценката коя от двете санкции да се наложи – глоба или прекратяване на договора обаче ще е на директора на районната каса.

Стратегията на здравното министерство до 2020 година предвижда занапред удовлетвореността на пациентите да бъде включена в цялостна система за оценка на резултатите от болничните дейности и финансирането на болниците все повече да зависи от качеството и резултатите от лечението.

Проучването ще обхваща пациенти, преминали през всички болници в страната, подбрани на случаен принцип, така че да представляват представителна извадка, както и пациенти на практики на лични лекари, лекари-специалисти, лаборатории и други звена от извънболничната помощ с над 2000 пациента годишно, като медицинските звена ще бъдат подбирани на лотариен принцип.

При оценяването на четирите компонента пациентът ще избира различни твърдения по скала от 1 до 10, като единицата ще отразява най-отрицателния опит на пациентите, а десетката – най-положителния. Оценка от 1 до 4 ще се смята за преобладаваща неудовлетвореност, от 5 до 7 за неутрална и между 8 и 10 за преобладаваща удовлетвореност.

При медицинската документация ще се оценява дали е ясна и разбираема, дали е достоверна, дали пациентът е имал достъп до нея и др. Качеството на медицинската помощ ще се оценява като се проверява достъпът до медицински изделия и лекарства, отношението на лекарите и сестрите, дали предоставената на пациента медицинска помощ отговаря на очакванията му.

Дейностите по лечението ще се оценяват по критериите “релевантност на диагнозата“ и “отчетени и ползвани медицински дейности“.

При допълнителните плащания ще се отчита правени ли са “избор на екип“ от пациента, дарения, доплащал ли е за консумативи, имало ли е нерегламентирани плащания.

Пациентът ще трябва да оценява различни твърдения, като например: “В болницата бях информиран за рисковете от лечението ми“; “Медицинските сестри се отзоваваха, когато се нуждаех от тях“, “За да ме насочи за лечение или предпише лекарства, лекарят ми обяснява, че се налага да впише различна от оплакванията ми диагноза“, “В документите, които получих от болницата са вписани дейности (изследвания, лечение), които не съм ползвал“, “Приемът при моя личен лекар е добре организиран - бързо и лесно, без проблеми и размотаване“, “Днес, като претегля всички плюсове и минуси, се чувствам доволен от предоставените ми медицински услуги от лабораторията“.

В анкетите ще бъдат включени и допълнителни въпроси за това дали пациентът е бил дискриминиран по пол, възраст, етнос или националност, образование, сексуална ориентация, увреждане, материално положение.

Пациентът ще бъде питан и дали му е предоставена възможност да направи избор между различни методи за диагностика и лечение, дали лечението се е забавило и спазен ли е бил обещаният срок, дали са положени грижи за избягване на ненужното страдание и болка, дали е претърпял усложнения след лечението, както и дали би препоръчал същия лекар или лечебно заведение на свой близък.

Анонимността на пациентите е гарантирана и техните отговори ще бъдат използвани само в обобщен вид, без да бъдат свързвани с личността им. Само ако пациентът пожелае, може да излезе от анонимност, за да направи забележки или да сподели некоректни практики, на които е станал свидетел по време на престоя си.

Основните въпроси във въпросника ще бъдат задавани в ежемесечни проучвания на общественото мнение, а всички останали в тримесечни интервюта.

Предстои НЗОК да обяви поръчка за избор на социологическа агенция, която ще провежда проучванията. Според наредбата това трябва да е изпълнител с доказан опит в предоставянето на услуги по проучване и анализ на общественото мнение.