Съвременна комуникация с пациенти при възникване на медицински грешки

Съвременна комуникация с пациенти при възникване на медицински грешки

“Лекарска грешка“ е израз, който избягвам да ползвам в практиката си, защото е неточен и в последните години придоби твърде сензационен нюанс. Освен това използването му значително ограничава осмислянето на проблемите, свързани с пациентската безопасност.

Говоренето за “лекарската грешка“ често се свежда до анализ на действията на конкретни лекари или медицински специалисти, като подходът е ориентиран към обвинението, а не към анализа на системата, в рамките на която се е случила медицинската грешка.

Този термин се асоциира най-често и с проверки, възникване на отговорност, съд, прокуратура, присъда, обезщетение.

Рядко се обмислят алтернативните начини за комуникация с пациента, причините, поради които той е гневен, търсещ, отчаян, обиден.

Още по-рядко пък се мисли за медицинския персонал, участващ в лечението на този пациент, който се определя като “втората жертва“ на медицинската грешка (1).

Настощият кратък анализ засяга само малка част от проблемите на комуникацията с пациентите при възникване на неблагоприятно събитие и цели само да представи този нов подход без да се задълбочава в конретните инструменти и правила.

Какво искам да кажа? Ето няколко известни случая на “медицински грешки“ в САЩ:

Мери Маклинтън била приета в Медицински център във Вирджиния за рутинна процедура, но умира, защото вместо обикновен физиологичен разтвор, ѝ вливат хлорхексидин. Двете прозрачни течности били поставени една до друга в операционната и не били добре означени.

Бетси Леман, известен репортер от Бостън Глоуб, както и пациентката Морийн Батеман, били лекувани от рак на гърдата в една болница през 1994г. Месец по-късно Леман умира, а Батеман получава постоянно увреждане на сърцето, защото в един ден, двете получават четири пъти по-висока доза циклофосфамид от определената за тяхното лечение.

През 1999г. Институтът по Медицина (IOM) шокира американците с публикуваните данни: между 44 000 и 98 000 пациенти умират всяка година в болниците в резултат на медицинска грешка. Представете си, ако всеки ден се случваха по две самолетни катастрофи…щяхте ли да летите? Вероятно не. Но не можем да не ползваме медицинска помощ, само защото по IOM сравнява статистиката за медицинските грешки с две самолетни катастрофи на ден, нали?

Посочените данни са достатъчно доказателство, че пациентската безопасност е сериозен проблем на здравната система. IOM посочва, че медицинските грешки в големия брой случаи не са причинени от конкретен човек, който предоставя медицинска помощ или услуга, а са следствие от неправилна организация, от грешки в самата система.

В случая с погрешните вливания на хлорхексидин вместо физиологичен разтвор, например, не следва да бъде наказана медицинската сестра, която е грабнала погрешната опаковка, а да се изследва защо тези лекарства са били опаковани по еднакъв начин и да се въведе система за подготовка на лекарствата преди операция, опаковането и правилно им обозначаване, така че да не се допускат подобни грешки.

Персоналното наказание не променя неработещата система

Персоналното наказание не би могло да промени неработещата система. Системата следва да се промени, така че да намали риска от грешки, чрез промяна на политиките и културата на безопасност.

Безопасността на пациента има много аспекти, като от особена важност е тя да следва принципите на откритост, честност и адекватна комуникация. В лечебните заведения съществува основателен страх от това ясно и открито да се признаят допуснати грешки, да бъде информиран пострадалия пациент или близките му за неблагоприятното събитие, да бъде поднесено извинение, да се демонстрира съчувствие и да бъдат разследвани причините за възникналата медицинска грешка. Последното е особено важно, защото резултатите се използват за подобряване на системата и за предотвратяване на последващи медицински грешки.

Какво представлява практиката за ранно разкриване на неблагоприятни събития?

* Уведомяване на пациента/близките му, че е настъпило неблагоприятно събитие. Поднасяне на извинение и изразяване на съчувствие.
* Предоставяне на ясно и точно обяснение защо и как е настъпило събитието или поемане на ангажимент за извършване на задълбочена и обективна проверка.
* Предоставяне на план за преодоляване на настъпилото неблагоприятно събитие/минимизиране на последиците от него.
* Предоставяне на информация за планираните стъпки и мерки, свързани с предотвратяване на настъпването на бъдещи такива събития.

Разбирам, че в тази част на изложението ми, вероятно колегите-юристи вече са ужасени, а мениджърите скептично поклащат глава: нали подобно ранно разкриване на нежелано събитие и поднасяне на извинение отваря широко вратите на съдебната зала и присъждането на обезщетения за непозволено увреждане. Данните от няколко проучвания обаче показват, че правилното използване на протоколи за комуникация с пациенти след настъпване на нежелани/неблагоприятни събития, намалява броя на заведените дела срещу лечебни заведения и значително редуцира размера на платените обезщетения за непозволено увреждане.

Още през 1994г. проучване сред 227 английски пациенти, които са водили дела за медицински грешки (публикувано в Лансет), установява че четирите основни повода за съдебни дела включват: желание на пациентите да предотвратят същото да се случи на други пациенти; необходимостта от обяснение за случилото се, каквото те не са получили навреме; необходимост от компенсация; желание медицинският персонал да понесе отговорност; Голяма част от пациентите са споделили нуждатата от повече честност и съчувствие за болката, която са понесли, както и уверение, че лечебното заведение е научило уроците си.

"Ако ми бяхте обяснили, никога нямаше да ви съдя"

Адвокатът Ричард Бутмън споделя пред Бостън Глоуб, че “понякога пациентите просто желаят да бъдат чути“. При едно от делата си той защитава хирург, ответник по дело за медицинска грешка.
Пострадалата пациентка и докторът не били разговаряли повече от шест години.

След изслушването на хирурга, ищцата се обърнала лично към него и казала: „Ако ми бяхте обяснили всичко това, което казахте днес, нямаше никога да ви съдя“. Бутмън използва наученото в съдебната зала, за да създаде нова програма за разрешаване на конфликти между пациенти и лекари в случаи на медицински грешки. Вместо да използва старият метод на „отричай и се защитавай“, той използва външни на лечебното заведение експерти, които да предоставят независимо мнение.

В случаите, когато се установи, че действително е причинена вреда на пациент в следствие на допусната медицинска грешка, болницата предлага лична среща, извинение и споразумение. При една такава среща, пациентка споделя, че е почуствала как “накрая е била чута“.

Въвеждането на този различен метод на комуникация с пациентите изисква изграждане на система за управление на конфликти в лечебните заведения, включваща различни структури като например: звено за комуникация с пациента, отдели за оценка и управление на риска и извършване на анализ на неблагоприятните събития, болничен омбусдман, медиатор, отдел за управление на качеството.

Не по-малко важно е проучването на добри практики и адаптирането на протоколи за ранно разкриване на неблагоприятни събития (например тези на the Institute of Healthcare Improvement или Agency for Healthcare Research and Quality), протоколи за анализиране на основните причини за неблагоприятни събития (root cause analyses), протоколи за поведение при постъпване на жалби от пациенти и други.
Програмите за ранно разкриване на неблагоприятни събития са особено важни, защото променят културата на безопасност в лечебните заведения и възстановяват доверието между пациенти и лекари.

Взаимните обвинения, невъзможността да получиш или поднесеш извинение, както и неизвестността за това, което се е случило, са основна движеща сила по време на едно съдебно дело за медицинска грешка. Като адвокат мога със сигурност да заявя: в тези дела печеливши няма, защото от едната страна стои увреден, разочарован пациент или неговия наследник, а от другата-лечебното заведение, в което завинаги е изгубено доверието.
Не следва да забравяме и втората жертва на медицинската грешка-медицинският персонал, участвал в лечението.

(1) Медицинската грешка e предотвратимо неблагоприятно събитие, което се изразява в неправилно изпълнение на даден план за лечение или изпълнение на неправилен план за лечение. От своя страна неблагоприятните събития (adverse events/sentinel events) се свързват с увреждане на пациента, настъпило не в резултат на неговото заболяване, а във връзка с медицинското обслужване. Те могат да бъдат предотвратими и непредотвратими, като не всяко неблагоприятно събитие представлява медицинска грешка. ( IOM)

* Мария Шаркова е адвокат, специалист по медицинското право и проблемите, свързани с управлението и функционирането на лечебните заведения. Специализирала е Обществено здраве, медицинско право и здравни политики по програма Фулбрайт–Хюбърт Хъмфри, в Emory University, САЩ, била е стажант в Правната програма на Центъра за контрол и превенция на заболяванията и поддържа блог с авторски публикации.

Още по темата
Още от Анализи и Коментари

Кой според вас стои зад решението за отстраняване на Силвия Великова?