Всяка десета потребителска жалба е от туристическите пакети

Над 11 000 са били жалбите от граждани, постъпили през 2010 г. в Комисията за защита на потребителите (КЗП), съобщи Иван Бъчваров, главен секретар на комисията. Той участва в семинар за решаване на спорове при организирани туристически пътувания.

Има тенденция за намаляване на сигналите и жалбите по отношение на пакетните пътувания като некоректност от страна на търговците, но има увеличаване на претенциите на потребителите, каза Бъчваров. Делът на жалбите, свързани с пакетните пътувания, е между 10 и 15 на сто.

Най-голямата група от жалбите са за непредоставяне на предварителна информация, която би трябвало да се даде на потребителите преди екскурзията. На второ място са оплакванията от разминаване между предоставената информация и получена услуга. Например оферта за настаняване в 4-звезден хотел, а на място се оказва, че става въпрос за хотел с по-ниска категория. В този случай от комисията препоръчват веднага да се подаде оплакване към туроператора, негов представител или турагент, и това да бъде по някакъв начин документирано.

Дори и да не сме подали веднага жалба, правото ни да я отправим не ни се отнема, но много по-трудно се доказва кой е прав, обясни Бъчваров. Ако няма реакция от туроператора на място, при връщане в България засегнатите могат да се обърнат към КЗП.

Практиката на комисията е при получаване на подобни сигнали да се направи среща с потребителите и с търговците. В над 70 на сто от случаите, когато търговците не са прави, те удовлетворяват желанията на потребителите с някаква отстъпка или компенсация.

От комисията обаче отчитат, че между 10 и 20 на сто са случаите, когато потребителите неоснователно се оплакват, защото са получили надлежно предварителната информация и са се съгласили с всички условия на договорите, които са подписали.

От средата на годината инспекторите от КЗП и от помирителните комисии ще работят по нов наръчник по медиация, който ще ускори решаването на споровете при жалби, свързани с потребителската защита и конкретно с туризма. И сега към комисията има помирителни комисии, в които споровете се решават безплатно.

С въвеждането на наръчника се очаква да се опрости процедурата за решаването им. Средно около месец-месец и половина в момента става решаването на потребителските спорове. Наръчникът се подготвя по проект, в който освен България, участват също Унгария, Португалия, Испания и Кипър, и е на обща стойност около 100 000 евро. След елементите на наръчника са и критерии за инспекторите, по които да събират информация за предлагана туристическа услуга.